园区IT每天接到最多的电话就是"我连不上WiFi"。园区WiFi认证上线后，如果能让用户自己先做一轮简单排查，大部分问题不用找IT就能解决，IT的工作量能少一半。问题是：给用户的排障指引不能写得太技术化，什么"检查SSID配置"、"确认RADIUS可达"，用户看了更懵。要从手机端视角写，一步一步让用户自己操作，每一步都能判断是哪出了问题。
第一步：确认WiFi是不是真的连上了
用户说"连不上WiFi"，第一步先看手机状态栏。WiFi图标是不是亮着？信号格是不是满的？如果WiFi图标是灰的，说明根本没连上，回到第二步。如果WiFi图标亮着但信号只有一格，说明位置AP覆盖不到，走到窗边或走廊再试。很多用户把"连上了但上不了网"说成"连不上WiFi"，这一步先区分清楚。
第二步：选对SSID，不要连错网
园区里可能有好几个SSID：员工SSID、访客SSID、旧的测试SSID。用户经常连到旧的测试网，那个SSID早就停了，当然上不了网。指引里要写清楚：员工连什么名字，访客连什么名字，不要连名字里带test、old、temp的网络。如果用户连的是访客SSID但他是员工，权限不对也会觉得"上不了网"。第一步就要确认连对SSID。
第三步：手动弹出认证页面
用户连上WiFi后，如果认证页面没自动弹出来，先让他手动打开浏览器，在地址栏输入一个HTTP开头的地址，比如http://1.1.1.1或者http://wifi.portal。注意一定要HTTP，不要输百度（现在默认HTTPS），HTTPS地址会被浏览器拦截重定向，弹不出Portal。手动输入HTTP地址后，AC会拦截请求跳转到认证页面。如果还是弹不出来，让他关掉WiFi再打开，等10秒再试一次。这一步解决了大部分"页面弹不出"的问题。
第四步：检查账号密码是不是对的
页面弹出来了，但点登录提示"账号或密码错误"。先确认几件事：账号是域账号还是手机号？大小写有没有开？密码是不是刚改过？新员工是不是还没开通账号？访客是不是输错了手机号？这一步指引里要写清楚：员工用域账号登录，初始密码是多少，改密码在哪个入口；访客用手机号收验证码。常见问题是员工把域账号和邮箱账号搞混，或者密码过期了还在用旧密码。
第五步：验证码收不到怎么办
访客场景下，输了手机号点获取验证码，等了一分钟还没收到。先检查是不是手机信号差、被短信拦截软件当成垃圾短信。再等30秒重发一次，每条验证码有发送频率限制。如果还是收不到，换微信扫码认证，或者到前台找服务员开临时账号。指引里要写清楚：验证码5秒内正常到达，超过30秒没收到就换通道，不要一直等。
第六步：认证成功但还是上不了网
这是最让人困惑的：页面显示"认证成功"，但打开网页还是转圈。这种情况通常是权限问题或DNS问题。先试一下能不能访问内网（比如OA系统），能访问内网但上不了外网，说明出口或DNS配错了，要找IT。能上百度但打不开企业微信App，说明这个App走的不是HTTP，要先打开浏览器访问一个网页触发重定向。再试一下忘记这个WiFi、重新连接，有时候session卡住了重连就好。
第七步：手机的随机MAC设置问题
员工投诉"我每次都要重新认证"，大概率是手机开了随机MAC。苹果和安卓现在默认对每个WiFi生成随机MAC地址，系统每次连接都变，MAC无感知就失效。指引里要写清楚：员工手机设置里找到WiFi高级选项，把"私有MAC地址"或"随机MAC"关掉，改成"使用设备MAC"。这样认证服务器记住的MAC和实际MAC一致，才能实现无感知。这一步是员工高频问题，必须写在指引前面。
自助排障指引放在哪里
指引不要只放在IT部门的网页上，要让用户遇到问题时能马上看到。第一，贴在前台、电梯口、会议室门口，做成小卡片。第二，放在认证Portal页面上，页面下方写"连不上？点这里看常见问题"。第三，新员工入职时和门禁卡一起发一份。第四，员工群里置顶一份。指引要简洁，每步一句话，配截图，不要写成长篇大论。
企业微信、钉钉内置浏览器的特殊情况
很多员工习惯用企业微信或钉钉里点开网页，但这两个App的内置浏览器对Portal重定向支持不好，经常出现"点登录按钮没反应"或者"认证成功但页面卡住"的情况。遇到这种情况，不要在内置浏览器里反复点，点右上角"用系统浏览器打开"，跳到Safari或Chrome里再操作一次，通常就能正常认证。员工群里发公告时要提醒一句：连园区WiFi时，认证页面请用手机自带浏览器打开，不要用企业微信或钉钉内置浏览器，省得反复折腾。
什么时候必须找IT
指引最后要写清楚：以上步骤都试完还是连不上，才联系IT。联系IT时提供这几个信息：手机型号、连的SSID、账号、报错截图、所在位置。IT拿到这些信息就能快速定位，不用反复问用户。这样既减少了IT电话量，又让用户知道自己能做什么，不会干等着。
用户自助排障指引的核心是：从手机端视角写，按步骤操作，每步都能判断问题在哪。不要把IT的排障思路直接搬给用户，要翻译成普通人能操作的动作。指引做到位，80%的"连不上WiFi"问题用户自己就解决了。